前不久，一则举报箱3米配监控的新闻引发关注。陕西宝鸡市劳动保障监察举报投诉中心门前，一个举报箱被钉得“高高在上”，距离地面3米高，门口另有监控摄像头。诚然，设置举报箱的初衷是好的，有利于积极面对问题，及时了解情况，正面接受群众反映问题。但把举报箱设在3米高处，并配有专门的监控摄像头，不免有点“高姿态”的形式主义和官僚主义，不仅让群众信访举报无门，更是辜负了群众对政府的信任，寒了群众的心。

 如何处理好信访举报问题，让相关部门能心平气和的接受群众的批评，认真对待群众反映的问题，妥善化解人民内部矛盾，切实解决群众反映的问题？处理好三组命题的关系是关键。

 态度与温度：做一个温暖的倾听者。随着法治社会建设的不断发展，群众的法律维权意识不断提高，当他们遇到不公和无法处理的事情时，就会通过打电话投诉和写信举报等措施来向有关部门反映问题，来维护自身的权益。其中大部门的来电和来信都是有其合理性的，当然，由于是反映问题，所以大多有点情绪，要么心急火燎，要么骂骂咧咧，甚至还有个别骚扰的情况。但当我们面对群众反映问题时，要摆正好自己的心态，做到百问不厌，百说不烦，做一个温暖的倾听者。因为我们是与群众直接打交道的人，代表着一级党委政府的形象，我们的态度如何，这是群众最在意的。对于我们来说，这是我们的日复一日，年复一年的工作，对于群众来说，这可能是他第一次信访投诉，因此，我们需要将心比心，换位思考的来面对信访问题。

 有理与无理：找你就是有理。在我们处理群众的信访的过程中，可能会出现一些无理取闹的情况，或是不符合政策的事情，或是要求太高的事情，要么解决不了，要么暂时做不到。因为人上一百，形形色色，胡搅蛮缠的，恶意诽谤的，故意刁难的，这些情况都有，但这毕竟是少数，真正属于这种情况的少之又少。相反，我们在判断群众的信访是否有理时，更应想想自身工作是否到位？是否作为？在说到政府与老百姓的关系时，在我们中国人传统的概念里，就是“父母官”，当然，并不是说当官就是当家长，搞“一言堂”，而是说官员应该以父母之心来对待群众，只求付出不求回报，用马克思主义的观点来看，政府是公仆，是为人民服务的。因此，无理是相对的，有理是绝对的，我们要抱着一个始终有道理、有改进空间的态度来处理群众诉求。

 前台与后台：共同唱好一台戏。面对群众的信访诉求，不能只做好前台服务，温暖的倾听是不够的，不能只听不做，还得落实在后台。前台做的再好，后台没有积极配合，就会出现“雷声大，雨点小”的现象，让政府的公信力下降，群众对政府失望，相反，后台落实的再好，前台不提供线索和问题，后台也会巧妇难为无米之炊。因此，前台和后台不是单独的，需要共同合作，前台务实的去登记群众反映的问题和诉求，后台有关部门积极的去落实，共同唱好一台戏，才能切实应对群众来访。

 “意莫高于爱民，行莫厚于乐民”。在改革开放进入深水区的今天，只有常怀为民之心，做到真诚倾听群众呼声，真情关心群众所想，真实解决群众问题，才能收获群众的点赞。