“您好，请问需要办理什么业务？”“请跟我来，我带您去窗口。”……近日，在临澧县政务服务中心，身着不同颜色马甲的“厅小二”们穿梭在办事大厅，成为一道亮丽的风景线。

今年以来，临澧县结合问题整改整治深化清廉大厅提质升级，打破岗位与分工壁垒，创新打造“红马甲”“保安蓝”“衬衫白”三色全员“厅小二”服务模式，推动服务思维从“被动接单办件”向“主动服务、办好暖件”全方位转变。

激活“马甲红”力量，做优流动帮办

“多亏了‘红马甲’全程陪同，不然我这腿脚不方便，真不知道要跑多少趟。”近日，在临澧县政务服务中心，刚办完业务的李大爷对“红马甲厅小二”的贴心服务赞不绝口。

聚焦办事高峰时段，临澧县统筹党员干部、专职代办人员统一配备红色马甲，组建“红马甲厅小二”流动服务队，改变政务服务坐等办事、被动应答的传统模式。通过全域不间断巡查，主动摸排群众、市场主体多元需求，精准提供业务指引、政策答疑、免费复印打印、表单辅助填写等一站式便民服务。

针对群众等候焦虑、材料缺失、智能终端操作不熟等高频问题，安排专人靠前处置，现场破解办事难题。建立暖心服务问题整改台账，落实“登记—派单—处置—回访—销号”全流程闭环管理，做好情绪疏导、诉求承接、矛盾化解工作，从源头压降投诉纠纷、杜绝问题积压。

建强“保安蓝”队伍，夯实值守根基

“以前觉得保安就是看门的，没想到他们还能提供这么专业的引导服务。”市民王女士对大厅安保人员的服务竖起了大拇指。

临澧县创新推动安保岗位职责转型升级，打破岗位单一化、职责碎片化管理思维，将全体安保人员纳入政务服务统一管理体系，以“蓝色厅小二”身份履职尽责，同步承担大厅安全秩序管控、便民咨询引导双重工作职责。

组织安保人员驻守大厅出入口、电梯间、停车场等关键点位，常态化提供楼层指引、窗口定位、便民设施告知等基础服务，补齐窗口服务盲区与非工作时段服务短板，构建“全域覆盖、全时在岗、无缝衔接”的立体化政务服务格局。

将高龄老人、视听障碍、行动不便等老年群体列为重点关怀对象，健全完善老年人群专属陪护服务机制。值守安保人员主动识别帮扶对象，全程搀扶护送、通俗易懂讲解办事流程与楼层路线，直达对应业务办理窗口。

常态化开展安保队伍政务服务专题培训，覆盖大厅布局、高频事项流程、便民设施分布、基础政策解读等内容，全面提升综合服务素养。客流高峰时段重点维护排队秩序、疏导群众情绪，针对业务纠纷、群众投诉及各类突发情况，第一时间联动代办、审批人员协同处置。

淬炼“衬衫白”铁军，守牢审批底线

“以前办业务，材料不全就得来回跑，现在工作人员一次性告知，还能容缺受理，太方便了。”企业负责人张先生对窗口服务赞不绝口。

临澧县组织窗口经办人员以“白衬衫在岗厅小二”身份，优化升级窗口受理服务模式，推行柔性化、标准化、规范化受理工作机制。事项正式受理前，一次性全面告知办事主体申报条件、材料规范标准、法定审批时限及注意事项；针对材料缺失、填报不规范等问题，逐条列明补正清单与整改要点，精准指导群众补齐材料。

严格落实容缺受理、延时服务、预约办理等惠企便民制度，结合办事主体实际适配最优办理方案，最大限度压缩办事时长、减少跑腿频次。督促后台审批人员转变审核理念，针对申报材料疑点、短板问题，通过电话、微信等多元化方式主动对接办事主体，精准指导整改完善。制定《服务行为及廉洁管理规范》，明确全员文明服务用语、接待操作规范、帮扶工作准则，常态化开展党风廉政警示教育、以案促改专题学习，进一步压缩审批自由裁量空间，全面推行阳光审批、透明办事。

4月份以来，临澧县政务服务中心累计收到现场口头表扬、留言致谢、线上政务好评123条；完成帮办代办各类政务事项132件，精准服务特殊办事群体56人次，上门下沉服务优质企业4家，清廉暖心、便捷高效的政务服务形象深入人心，获得辖区广大企业、群众的高度认可与广泛赞誉。